Опрос, проведенный канадской компанией Ipsos-Reid, показал, что интернет-пользователи не делают покупок онлайне по следующим причинам:
отсутствие возможности "потрогать" или внимательно рассмотреть товар (35% пользователей);
слишком высокая стоимость доставки (28 % респондентов);
трудности с урегулированием вопросов, связанных с жалобами, возвратом товара и другими проблемами (28 % опрошенных);
необходимость оплачивать доступ в Интернет (18 % пользователей).
Также,
практически все респонденты высказали опасения по поводу безопасности
предоставления информации своей кредитной карточки через Интернет и
опасения по поводу сохранения конфиденциальности их персональной
информации, представленной интернет-торговцу.
Давайте поподробнее рассмотрим результаты этого опроса.
Так ли необходимо все трогать?
Да,
рубашку и брюки нужно мерить обязательно. Но есть ли необходимость
"щупать" CD-диск, книгу, телевизор, йогурт и многие другие товары? Ведь
любой покупатель прекрасно знает, как эти предметы выглядят и
интересуются больше их функциональностью, чем мельчайшими деталями
внешнего вида.
Скорее всего, вопрос был поставлен не совсем кореректно, и респонденты
не поняли, о каких конкретно товарах идет речь. Для большинства вещей
обычная фотография предоставляет достаточно информации, чтобы можно
было принять решение о совершении покупки. В большинстве случаев
покупателя больше интересует цена на товар, которая в интернет-магазине
может быть существенно ниже, чем в реальном салоне, за счет отсутствия
необходимости аренды торговых площадей.
Так ли онлайн-покупатели бояться доставки ?
Опять
же, о каких товарах идет речь? Доставка булавки или доставка
холодильника? Если булавки, то, конечно, накладные расходы, связанные с
покупкой, много превысят стоимость приобретения. Если же это
холодильник, то клиенту придется платить за доставку вне зависимости от
того, где был сделан заказ.
Если суммарная цена интернет-покупки ниже стоимости этого товара в
офлайновом салоне, то, конечно же, покупателю выгоднее воспользоваться
услугами электронного магазина.
Проблема с оплатой доставки является внутренней организационной
проблемой конкретного предприятия, а вовсе не общей бедой онлайновых
продаж. К таким частным вопросам относятся также: неудобный интерфейс,
сложная структура поиска товара, неудобная корзина и т.п.
Действия покупателя при онлайновых покупках
Современный процесс покупки в онлайне выглядит следующим образом:
1. Покупатель заинтересовался товаром.
2. В онлайне ознакомился с техническими характеристиками товара, его свойствами, с мнением других пользователей.
3. С помощью Интернета нашёл минимальную цену на товар (с учетом доставки).
4. При необходимости, посетил "реальный" магазин, чтобы лучше ознакомиться с будущим приобретением.
5. Сравнил цену в офлайне и онлайне.
6. На основании цены определил способ покупки.
Основные причины отказа от совершения покупки через Интернет
Беспокойство
респондентов относительно решения вопросов в случае возникновения
проблем и по поводу безопасности предоставления информации является
основными причинами отказа от онлайн-покупок. Между тем, современные
средства интренет-оплаты не могут гарантировать заказчику сохранность
персональной информации.
Важным фактором является и желание не платить за Интернет при
совершении покупки в Сети.
Современное решение проблемы
В настоящий момент самым перспективным решением (С точки зрения автора. – прим. ред.)
указанных проблем является проект E-Shop. Идея проекта заключается в
предоставлении пользователям возможности совершить онлайн-покупку с
помощью E-Stand - информационного устройства общего доступа. Внешне
устройство похоже на банкомат и оснащено клавиатурой, дисплеем, отсеком
для получения чека и отверстием для оплаты по кредитной карте.
Интерфейс интернет-магазина уже загружен в E-stand, и покупателю не
требуется время для поиска определенного ресурса в Сети. Совокупность
E-stand в одном месте называется E-Shop.
Процесс покупки через устройство E-Stand
Процесс
покупки через устройство E-Stand ничем не отличается от покупки в
интернет-магазине. С помощью E-Stand клиент может сделать заказ в Сети,
на месте оплатить его по кредитной карте и выбрать адрес доставки.
Через некоторое время покупатель получает товар по указанному адресу.
Решенные проблемы
Таким
образом, интернет-магазин, используя технологию E-Shop решает основные
проблемы покупателей, а именно:
1. Физическая привязка устройства E-Stand, является гарантией для
покупателя, что, в случае возникновения проблем, хозяин
интернет-магазина будет найден.
2. Оплата по кредитной карте через банковские системы – гарантия
сохранности персональной информации.
3. Заказчику не надо тратиться за доступ в Интернет и даже уметь
пользоваться компьютером.
