Главная » 2009 » Октябрь » 9 » О чем обычно не говорят поставщики CRM-систем?
О чем обычно не говорят поставщики CRM-систем?
13:49
Никто
не будет спорить, что будущее за технологиями эффективного обслуживания
клиентов. Но CRM-стратегия - это всего лишь текущее видение ситуации, и
ее популярность во многом обеспечена маркетинговыми ходами поставщиков
CRM-систем.
Прежде чем решиться на внедрение CRM-системы, необходимо разобраться с
тем, за что вы все-таки платите - за воплощение очередной идеи или за
конкретную реализацию, которая призвана улучшить ваш бизнес. И о чем
идет речь - об улучшении всего бизнеса или одной его части за счет
других.
Успешные западные апробации совсем не гарантия успеха внедрения
CRM-системы на российском предприятии. Российская компания обычно мало
похожа на западную. Значит, следующий вопрос, ответ на который нужно
получить до принятия решения: кто будет платить за адаптацию? Задача
продавца - только продать систему. Но именно покупателю придется
нанимать новых IT-специалистов, а затем дополнительно покупать еще и
ERP-систему (Enterprise Resource Planning - система планирования
ресурсов предприятия), попутно внедряя контроль качества
бизнес-процессов. Дело в том, что с точки зрения бизнес-технологий
CRM-системы - их органичное дополнение.
Достаточно сравнить потенциальный рынок с количеством продаж, чтобы
понять, как далек от реалий бизнеса этот претендент на звание
очередного бестселлера. Задача продавца - обеспечить продажи своей
системы там, где есть платежеспособный спрос, а сами системы можно
тиражировать. Поэтому и не удивляют советы продавцов, основанные на
опыте неудачного внедрения CRM-систем: ни в коем случае не торопитесь с
покупкой, особенно если ваш бизнес напрямую не связан с ритейлом,
телекоммуникациями и консалтингом. К внедрению надо подходить
постепенно (лучше всего на самостоятельных разработках), тщательно
просчитывая ожидаемый эффект, поскольку вполне вероятно, что придется
менять очень многое в стратегии управления компанией. А это уже
непрямые затраты, оценить которые сложно.
Все эти соображения вполне применимы и для России. Однако у нас здесь
есть свои особенности. Конкурентоспособность российского бизнеса в
сравнении с западным часто основана на использовании российской
специфики - в первую очередь уникальности российской клиентской базы.
Нынешние CRM-системы, тиражирующие западный опыт, этот критерий не
учитывают, полностью стандартизируя подходы к работе продавцов. Их
использование поможет вашему бизнесу только в первом приближении, даже
если вы будете покупать решения, где CRM- и ERP-системы совмещены. У
нас в России не так много опыта внедрения систем реинжиниринга
производства, да и эффективность снижения издержек в производстве
отнюдь не самая сильная сторона отечественного бизнеса. Поэтому гораздо
выгоднее усиливать свои текущие конкурентные преимущества, оставляя на
потом внедрение стандартных подходов в предлагаемых CRM-системах, тем
более что готовые системы пока экспериментальны.
